隨著時代變遷，國內、外知名品牌家電紛紛進駐台灣，展開攻城掠地之戰，大家在功能、外型、甚至價格上都有一番競逐，「大同」這個老大哥要如何在眾兵包圍之下，繼續穩健前進，銷售大同公司所有家電、資訊、通信、照明產品的大同綜合訊電總經理辜文陽先生表示，3C產品種類繁多，產品價格變動快速，消費者買東西不但要挑產品，也要比服務，而傳統的服務模式勢必跟不上顧客的要求，因此資訊化成為大同綜合訊電提升管理效率和競爭力的不二法門。

大同綜合訊電除了銷售大同本身的產品之外，也有代理代銷其他品牌的家電產品，因此過去碰到顧客查詢產品送修進度時，必須先以人工查詢後才能回覆(如圖一) ，無法隨時上網查詢處理進度，尤其當送修的產品是其他代理品牌時，這個問題就顯得格外麻煩，因為客服人員得打回原廠查詢，再將輾轉追蹤到的結果回報給顧客或經銷店，這一來一往間，通常從數日到數週都有，不但浪費時間，也容易造成客戶久候不耐，對公司的服務品質印象大打折扣。

不僅叫修服務如此，上游供應商也無法隨時得知各產品的銷售狀況，尤其是大同在全省有189家直營門市、295家的加盟店，這還不包括與百貨公司及量販連鎖店的配合銷售點，所以供應商無法隨時掌握銷貨數據，甚至無法根據銷貨狀況做出預測，以至於偶有發生商品售完，卻因供應商調貨不及或庫存不足，讓顧客因無法立即取貨而轉購其他品牌的憾事。

在大同綜合訊電導入的「流通體系e化資訊系統」(如圖二) 中，第一步先從最需要改進的下游通路e化開始，因為前已述及，大同在全省擁有近500個經銷點，這些都是實際面對消費者的第一線員工，也是造就商機最直接的管道，如果再用傳統的人力作業模式，導致訊息流通遲緩，勢必對整個上游供貨系統造成嚴重影響，因此，大同以「企業入口網站大同服務網」將整個下游經銷點串聯起來(如圖三)，因為這部分的門檻及成本都低，較容易獲得經銷商支持與推廣應用，效益也容易明顯提升，而事實也證明了大同當初的決定是正確的，以縮短出貨時間為例，e化輔導前後時間從4日降為2日，庫存週轉率成長幅度也達0.14%(如表一)。

在服務時效方面，也從輔導前75%提高至78%(如表一)。

與經銷商協力同行 共創佳績

回首來時路，辜總經理坦言，接受專案輔導初期，的確遇到來自內外部不小的抗拒聲浪，主要是因為有些年紀較長的員工，對資訊系統的操作抱持恐懼心理，自然產生抗拒，這部分大同透過密集的教育訓練，遴選出種子教官，加強對前線員工的訓練，務必讓大家接受並習於操作；至於對上下游夥伴的導入策略，則是以獎勵及費用補助的方式，鼓勵經銷店全面加入，例如以零利率、特惠價方式提供專案機種，讓沒有電腦設備的經銷店採購，以及提供特惠ADSL寬頻專案鼓勵合作夥伴多多上網使用系統，讓這些經銷夥伴們無須擔心因資訊化而必須額外負擔的費用。
辜文陽表示，其實現在所做的只是一個起步，目前「流通體系e化資訊系統」已經帶動全省162家經銷店、189家直營站、9個地區倉庫，大同希望這個系統未來還能延伸到上游供應商。下一階段，大同希望能夠完成CRM（客戶關係管理）的導入，進而對顧客的消費行為產生分析，進而研擬對策，化被動為主動，甚至最近很受矚目的RFID（無線設頻辨識技術），也是大同下一階段希望導入的，辜總經理期待這樣的變革，能為大同這塊老字號帶來新生的力量，就像那首膾炙人口的廣告歌一樣，一路陪伴大家走來，將來還要陪伴大家繼續走下去。

表一：關鍵績效指標